Автор: Дмитрий Семин. Бизнес-философ, проводит тренинги для руководителей, топлидеров и топменеджеров, работает с большими аудиториями (1000 и более чел.), Индивидуальный коучинг. На Территории достижений ведет тренинг "Искусство продаж или Я Супер-успешен!"
Всё! Дверь захлопнулась. Красный от волнения, я стоял на пороге. Вот так ситуация! Мало того, что мне отказали, мне еще сказали, что со мной неприятно общаться…
Эта встреча с клиентом часто вспоминается мне, когда я завожу разговор о подходах к заключению сделки. Случай этот произошел со мной много лет назад, когда я начинал заниматься сетевым маркетингом. А дело было в том, что я, искренне желая добра собеседнику, вывалил на него массу информации о моем продукте, стал убеждать, что все это ему нужно и делал это слишком настойчиво. В результате, я настроил клиента против себя и получил отказ.
Как часто нам хочется быстро и сразу сделать карьеру, заработать деньги, заключить сделку!
Давайте посмотрим, какие подходы можно использовать на этапе заключения сделки.
Видели Вы людей, которые ради экономии времени (ожидая, что они проведут еще одну встречу в освободившееся время, что далеко не всегда удается) быстро и оперативно делают свое предложение?
Мы используем принцип «Да, нет – следующий!», говорят они. «У нас бизнес статистики, перебора. Мы не продаем, а предлагаем . Пусть клиент сам делает выбор».
Да, это все верно. Только ведь любая крайность выводит систему из строя. Так же, как и позиция «Торопиться некуда. Поспешишь – людей насмешишь» и т.п., приводящая к растягиванию встречи с клиентом до 3-4 часов, когда он уже просто физически устал и хочет, чтобы вы ушли. И не потому, что продукт не нравится, а просто ему хочется передохнуть от «информационной» атаки.
Искусство продавать заключается в умении «ходить посередине» - между спешкой и медлительностью.
При быстром изложении клиент часто не успевает схватить суть, чувствует давление на себя, когда от него немедленно требуется принять решение.
Конечно, есть разные люди – кто-то любит все делать не спеша, кто-то сам живет «в режиме пулемета». При личном контакте с клиентом необходимо подстраиваться к его манере общения, скорости и громкости речи. Чтобы он не тратил силы на преодоление напряжения от вашей манеры поведения, а принимал решение о покупке.
«А почему бы клиенту не переспросить, если он не понял?»- скажете вы.
Хороший вопрос. А вы часто переспрашиваете?
Дело в том, что одна из глубинных установок, заложенная в нас природой - это «желание хорошо выглядеть». Если мы, в широком смысле, «хорошо выглядим», т.е. у нас привлекательная внешность, одежда, запах, развит ум, много знаний, умений и т.д. – то мы нравимся «социуму», и мы востребованы. Иначе, люди отворачиваются от нас и мы остаемся в одиночестве, нас не берут на работу, нас преследуют неудачи в личной жизни и т.д.
В желании "хорошо выглядеть", как и во многих других, нет ничего плохого. Опасность возникает, когда мы цель путаем со средством.
Например, если цель – продать, а мы начинаем рассказывать очень долго о компании, продукте, показывая как они «хороши», демонстрируем, как много мы знаем (т.е. какие мы «хорошие»), то чего мы достигаем в результате? Просто показываем, как мы «хороши». Клиент это видит. Но всегда ли он купит после этого?
При заключении сделки, намного важнее направить клиента на конкретные действия, ведущие к подписанию контракта, а не просто дать информацию о чем-либо. Ведь клиенту может не хватить легкого «толчка» от нас в направлении к совершению сделки. А мы, увлекшись собой (компанией, продуктом…), можем позабыть об этом. Такие встречи часто заканчиваются фразой «я подумаю» и мы понимаем сами – действительно, нужно время, чтобы переварить весь огромный объем информации, что мы дали и оценить, насколько все это «хорошо».
Да, но не в том наша цель! Нам надо продать! Поэтому необходимо дать ровно столько информации, сколько нужно для принятия решения. Когда вы себе покупаете что-то, вы разве получаете абсолютно всю информацию о предмете покупки? Вам надо понять главное, и вы уже готовы принять решение, верно?
Итак, как же быть?
Быстро – плохо (давление), медленно – утомляет.
Вспомним притчу про Муллу Насреддина. Однажды к нему пришли два спорщика с просьбой выяснить кто из них прав. Он послушал первого, и сказал ему: «Ты прав». Затем выслушал второго, и ему тоже сказал: «Ты прав». Спорщики, удивленные, ушли. В это время вышла жена Муллы , которая подслушала разговор, и спросила: «Мулла, как так может быть - и один прав и второй?» Мулла подумал, и ответил: «Знаешь, ты тоже права».
Ответ на вопрос «Как правильно?» только таким и может быть.
Посмотрите сейчас на себя со стороны – что вы делаете и зачем? Например, если вы говорите себе «я все это уже знаю», не занимаетесь ли вы тем, что демонстрируете, какой вы «хороший», знающий, вместо того, чтобы извлечь еще что-то полезное, увидеть еще раз процесс продажи со стороны, раз уж вы читаете эту статью? Позиция « я это уже слышал» позволяет хорошо выглядеть, но не дает вам ничего нового.
Так мы сами иногда закрываем от себя новые возможности.
______________________________________________________________________________________________________________________
Вернемся к этапам заключения сделки.
Продавец хорошо знает достоинства своего продукта. То, что его надо покупать, для него очевидно. Это побуждает его торопить клиента. Продавцу кажется: «Ну что тут думать? Все ясно».
В это время у клиента происходит следующий процесс: он взвешивает все плюсы и минусы, которые принесет ему эта покупка. И если плюсы перевесят, он купит. Поэтому после того, как Вы сделали предложение, необходимо выдержать паузу. И только после ответа клиента, в зависимости от его решения, ответить на очередное возражение или завершить продажу.
Быстро действующие продавцы любят делать прямые предложения. То есть они спрашивают примерно так: «Купите – не купите? Возьмете – не возьмете?» и т.п. Для того, чтобы лучше понять как реагируют люди на прямые предложения, давайте перенесемся в область личных отношений и представим себе такую ситуацию.
Сидят парень и девушка в баре, только познакомились, общаются, посматривают телевизор и парень думает: «Надо бы ее пригласить к себе домой». И делает прямое предложение: «Я тут живу недалеко, поехали ко мне, займемся любовью». Многие ли женщины после этого скажут: «Конечно, поехали»? Да, это, безусловно, крайне прямое предложение и, тем не менее, в продажах некоторые ведут себя именно так.
А теперь давайте рассмотрим подход профессионала. Он будет задавать открытые вопросы, проясняющие отношение клиента к покупке, делать так называемые «тесты на сделку», сохраняя за клиентом право выбора.
Например:
- «Что вы чувствуете по поводу этого предложения?»
(Не спрашивать: «Что вы думаете?». Обращаться нужно, прежде всего, к эмоциям клиента). - «Какие плюсы вы видите в этой программе?
- «Когда Вам было бы удобно приобрести эту продукцию?»
- «Что вам больше всего нравится в этой косметике ?».
Важно создать ощущение: клиент покупает (а не продавец продаёт).
И если клиент на такой, проясняющий, вопрос отвечает позитивно, демонстрируя интерес к продукции – смело можете делать ему уже более прямое предложение. Хотя и в этом случае полезнее использовать хорошо известный вам прием «ложный выбор»: «Вы возьмете две баночки или три?»
Вернемся к аналогиям из личной жизни. При использовании этого подхода, разговор мог бы произойти следующим образом.
Проводя свой «тест на сделку» парень мог бы сказать, например, следующее:
«Хорошая телепередача, только смотреть неудобно – стулья жестковаты». Смотрит на девушку и продолжает: «Вот у меня дома есть домашний кинотеатр и удобные кресла. Как тебе кажется, смотреть фильм в домашнем кинотеатре, да еще сидя в мягких креслах, гораздо приятнее, не правда ли?» Пауза. Девушка думает. И отвечает: «Нет, мне и тут неплохо видно».
Тест не прошел. Требуется продолжать устанавливать контакт. Но ведь все возможности для этого сохранены! Хотя оба всё прекрасно поняли, верно? Если бы девушка ответила : «Да, в домашнем кинотеатре удобнее», парень мог бы переходить к предложению поехать к нему – «посмотреть кино». Какой невинный ответ! Девушка просто согласилась, что там удобнее. И опять оба всё прекрасно поняли. Такое общение выглядит несколько по-другому, чем при прямом предложении, вы согласны?
Попробуйте в следующий раз, когда Вы будете заключать сделку, задавать проясняющие вопросы и, давая клиенту подумать, подводить его к тому, чтобы он согласился «поехать посмотреть кино». Тогда у Вас всегда будет шанс повторить попытку и Вы будете заключать больше сделок. Успехов!
Хотелось бы немного остановить свое внимание на практике. Исходя из описанных подходов, на этапе заключения сделки, если применять их к бизнесу в DiS, было бы неверным задать потенциальному партнеру следующий вопрос: «Вы будете подписываться на мой курс «Как начать онлайн-бизнес за 7 дней» или нет?» – это прямое предложение, звучит как давление на потенциального партнера.
А вот с подхода профессионала, я думаю, это выглядело бы так:
«Согласитесь, что здорово иметь солидный доход и массу свободного времени?»
«Что бы Вы хотели узнать о том, как можно этого достигнуть?»
«Как только Вы изучите курс и у Вас возникнут вопросы, свяжитесь со мной в скайпе, я обязательно на них отвечу»
В приведенном мной примере срабатывает принцип трех «Да!» В таком случае с большой долей вероятности потенциальный партнер примет мое предложение.
Уважаемый Дмитрий ! Я в принципе не против обучения. Но согласитесь- каков Ваш опыт в бизнесе и ГДЕ обучались ему ? Тогда можно соизмерять мои знания и Ваши. Особенно ,если затрагивать практику – “искусство продажи”! Потом смогу сообщить свой сайт.
Думаю , что наше общение принесет пользу . А почему Вы не даете свой адрес в SKYPE? Ведь это самый оперативный канал СВЯЗИ.
Мой -anatoliyrom2 (C 17.30 МОСКВЫ)
С добрыми пожеланиями Анатолий
Примечание – Вы “бизнес философ” или “философ бизнеса ” ? Буду благодарен ЗА ВАЩИ ОТВЕТЫ.
Анатолий!Дмитрий в настоящее время в зарубежной командировке и я, возможно, смогу вам помочь. Все о Дмитрие Семине Вы сможете узнать, если кликните по гиперссылке в тексте статьи.