Автор: Ирина Козлова
Все мы родом из времен всеобщего дефицита, которые прочно заложили во многих из нас установку «Продавец – царь и бог и все идут к нему с поклоном и с благодарностью».
Я сама вспоминаю, как мои родители, выдавая меня замуж, очень хотели собрать мне приданное - посуду и постельное белье, чтобы было, из чего есть и на чем спать.
Первый и единственный раз за всю жизнь они обратились за помощью к нашей близкой родственнице – зав. отделом в центральном универмаге, с которой особенно и не роднились.
Я помню, что для мамы это было как «пойти на поклон», а я ее уговаривала, что мне и не надо никакого приданного. А потом мучилась огромным чувством вины, что я стала причиной такого неудобства.
И теперь эта установка мощно проявляется как в «продавцах», так и в «покупателях».
«Продавцам» она не позволяет обслуживать своих покупателей по «высшему разряду» и оставаться клиенто-ориентированным, а «покупатели», как только им кажется, что продавец демонстрирует к ним хоть малейшим образом позицию «царя и бога», тут же включают защиту и избегают возможность сделать покупку.
Суть притягательного маркетинга в том, чтобы клиенты сами приходили на созданный вами бренд.
Вот здесь-то и кроется ловушка, попав в которую, вы переходите в крайность, когда притяжение фактически превращается в отталкивание. Начинает проявляться та старая бессознательная установка.
В те времена продавцу не надо было действовать, чтобы продавать. Все счастливы были купить. И у продавца сложился стереотип пассивной продажи: «Им надо – они придут и купят, никуда не денутся».
Создавая бренд, важно помнить, что притягательный маркетинг заставляет нас занимать пассивную позицию. Я – «бренд», а вы приходите и становитесь моими клиентами и партнерами.
Но есть очень тонкое отличие, которое важно распознать.
Пассивность при создании бренда проявляется отнюдь не в демонстрации позиции «тебе надо –ты и приходи», а в том, что мы создаем определенные условия обслуживания своих клиентов (в этом мы активны), а они улавливаются тем, что эти условия для них комфортны.
Т.е. мы активно улучшаем эти самые условия, соответствующие нашему бренду, но мы пассивны в поиске клиентов. Проще, мы создаем магнит, делаем его заметным и отличающимся от других, и подобное к нему притягивается.
Когда установка заставляет нас занять пассивную позицию, мы перестаем служить своим клиентам, попросту говоря, начинаем их подсознательно отталкивать. И если «продавец» не осознан, а проявляет себя соответственно установке, то в результате он растеряет своих клиентов.
Успешный продавец в пассивной продаже – обслуживает своего покупателя. Он выстраивает процесс таким образом, чтобы покупатель почувствовал себя после общения с ним лучше, чем до этого, а продажа совершается в таких условиях как бы сама собой.
Если он этого не будет делать, покупатель уйдет к другому, кто это сделает. В условиях жесткой конкуренции в Интернете, пойдут туда, где пользы больше. Где он не будет испытывать неприятных чувств, что он общается с недосягаемым «царем».
Как быть с установками, чтобы стать хорошим продавцом и не попадать в эту ловушку? Об этом в следующем посте.
Прекрасный и очень правильный пост! Хоть сам я никогда не относился ни к продавцам из категории “царь и бог” (хотя продавал в своей жизни ни раз), ни к покупателям, которые “идут на поклон” к продавцу, зато всю свою сознательную жизнь встречал людей и из первой и из второй категории.
Спасибо, Ирина, за напоминание о таких важных вещах!
Ирочка, – тонко, правильно, важно для последователей (и не только). Умничка.
Удачи!!!
Очень интересное сравнение,и действительно,если покупатель чем либо недоволен,а причин м. б. очень много,он просто уйдёт к другому продавцу.
С нетерпением будем ждать продолжения Вашего поста.
Да, наверняка во времена всеобщего дефицита к продавцам так и относились, ведь “они-то всегда при продуктах”, а сейчас….Сейчас рекламы с целью продать что-то СТОЛЬКО, что в глазах темнеет….
Спасибо Вам за напоминание об этом важном моменте. Ведь люди покупают, многие не из-за цены, а из-за сервиса. Качества, скорости обслуживания, приветливости…Ведь так?…
Самая сложная, но в тоже время в какой то степени благородная, задача продавца сделать так, чтобы покупатель сам захотел, решил купить товар. При этом нельзя быть ни навязчивым, ни отстраненным. В такой момент продавцу для покупателя крайне необходимо стать другом, кторый посоветует, даст информацию, позволяющую взвесить все “за” и “против”… Да, не исключено, что “против” перевесят, и человек уйдет, ничего не купив… Но вы приобрели намного больше, чем сиюминутная прибыль – вы приобрели доверие, расположение человека, который порекомендует вас своим родным, близким, друзьям, среди которых, наверняка, окажется не один ваш покупатель.
ВСе точно, Ирина!Цивилизованная торговля у нас еще только начинается!
Да, это важно. Но еще, по-моему, важно не впадать и в иную крайность, делая сервис чрезвычайно активным. Меня, например, очень раздражает, когда только в магазин войдешь, еще толком и не сориентируешься, а к тебе уже продавец летит: “Чем я могу вам помочь?” Так и хочется сказать: “Оставить в покое и дождаться, когда у меня появится желание задать вам вопрос!” Аналогично бывает уже и в некоторых интернет-магазинах: смотришь товар, прикидываешь, сравниваешь – хлоп! вылетает окошко: “Консультант онлайн! Чем я могу вам помочь?” Ну все, мысль сбили, что-то мне уже выбирать не хочется, пойду еще где-нибудь посмотрю… Вот как-то так…